شركة هونغ كونغ تخفض التكاليف بنسبة 40٪ باستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي Dingtalk، وترد على استفسارات العملاء في 3 ثوانٍ

ما هو خدمة المساعد الذكي دينغ تك على مدار الساعة

خدمة المساعد الذكي دينغ تك على مدار الساعة هي حل ذكي للدعم الفني طوّرته مجموعة علي بابا، صُمّم خصيصًا لسوق هونغ كونغ، ويجمع بين معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتقنيات التعلّم الآلي. يعتمد النظام على منصة الاتصال "دينغ تك" لتوفير استجابة فورية على مدار العام. كما يدعم الدمج عبر قنوات متعددة مثل المواقع الإلكترونية، وسائل التواصل الاجتماعي، وأدوات التواصل الداخلية، حيث يقوم تلقائيًا بالرد على الاستفسارات الشائعة، وتحويلها إلى الفريق البشري عند الحاجة دون انقطاع في الخدمة.

• الهيكل التقني الأساسي يتكون من ثلاث طبقات: الطبقة الأمامية تدعم واجهات الدردشة داخل واتساب وصفحات الويب والتطبيقات؛ أما الطبقة الوسطى فتعتمد على محرك NLP التابع لعلي بابا كلاود، ويمتاز بقدرته على التعرف على لهجة الكانتونية وفهم السياق؛ والطبقة الخلفية متصلة بأنظمة CRM وERP، مما يسمح بإنشاء الطلبات وتتبعها آليًا
• الوحدات الثلاث الرئيسية: 1) الرد الفوري نصيًا/صوتيًا (يدعم الصينية التقليدية واللكنة الكانتونية العامية)؛ 2) التصنيف الذكي وإحالة الطلبات إلى الأقسام المعنية؛ 3) حفظ سجلات المحادثات بشكل مشفر بما يتماشى مع متطلبات الخصوصية الصادرة عن PCPD
• وفقًا لبيانات الاختبار المحلية لعام 2024 الخاصة بالشركات الصغيرة والمتوسطة، بينما يستغرق الدعم التقليدي وقتًا متوسطًا قدره 5.2 دقيقة للرد، يمكن للمساعد الذكي دينغ تك الرد خلال 3 ثوانٍ على 85% من الاستفسارات الشائعة، ما يقلل تكلفة العمالة بنسبة تصل إلى 40%

أظهرت حالات عملية نتائج ملموسة: بعد تبني العلامة التجارية "ماكسين إكسبريس"، انخفض معدل الشكاوى خلال العطلات بنسبة 62%، وتحسّنت كفاءة معالجة طلبات الشراء غير المنتظمة بحيث يتم الرد خلال 20 دقيقة؛ كما وفرت شركة عقارية تابعة لمجموعة هينلونغ أكثر من 300 ساعة شهريًا من الوقت الضائع في التواصل المتكرر، مما سمح للموظفين التركيز على المهام ذات القيمة الأعلى. هذه ليست مجرد بديل للعمالة، بل ترقية شاملة لسير العمل.

ما التحديات التي تواجه فرق الدعم في هونغ كونغ

تواجه فرق الدعم في هونغ كونغ ضغطًا مزدوجًا يتمثل في نقص العمالة وعوائق الكفاءة. وفقًا لإحصائيات إدارة العمل في هونغ كونغ لعام 2024، بلغ عدد الشواغر في وظائف الدعم الفني 8,500 وظيفة، ومعدل دوران الموظفين يتجاوز 35%، ما يفرض تكاليف تدريب باهظة واستقرارًا غير مستقر في جودة الخدمة. خاصة في القطاعات المالية، والتجارة الإلكترونية، والخدمات المهنية، فإن 78% من المستهلكين يتوقعون ردًا أوليًا خلال 60 ثانية، مع الحاجة إلى دعم ثلاث لغات: الكانتونية، الإنجليزية، والماندرين، ما يزيد العبء على القوى العاملة.

• أكثر من 60% من الشركات الصغيرة والمتوسطة لا تستطيع توفير دعم حقيقي على مدار الساعة، وتكون الخدمات الليلية وأثناء العطلات غير كافية بشدة
• يستغرق الموظف الجديد ما بين 4 إلى 6 أسابيع ليصبح قادرًا على التعامل مع الاستفسارات الشائعة بشكل مستقل، وفي تلك الفترة تكون نسبة الأخطاء أعلى بنسبة 40%
• تمثل الاستشارات المتكررة (مثل حالة الطلب، أوقات العمل) أكثر من 60% من إجمالي الطلبات، ما يستنزف الموارد المخصصة للخدمات عالية القيمة

في هذا السياق، أصبح النموذج المختلط مفتاح الحل: يتحمل المساعد الذكي دينغ تك الاستفسارات القياسية والتوزيع الأولي، بينما يركز الموظفون البشريون على الشكاوى المعقدة والتفاعل العاطفي. يمكن للنظام استدعاء قاعدة المعارف فورًا، وتعبئة الطلبات آليًا، والحفاظ على معدل استجابة يفوق 95% خارج ساعات العمل، ما يسد الفجوة في العمالة الليلية. والأهم أن الذكاء الاصطناعي قادر على تعلم العبارات المحلية (مثل "وضع الطلب"، "شحن البضاعة")، ما يرفع دقة فهم اللغة الكانتونية إلى مستوى قريب من المتحدث الأصلي، ويحل مشكلة الدعم متعدد اللغات، مكوّنًا بذلك حاجزًا تنافسيًا للشركات.

كيفية دمج المساعد الذكي دينغ تك في سير عمل الدعم الحالي

دمج المساعد الذكي دينغ تك في سير عمل الدعم الحالي يعني التكامل السلس لنظام الدعم الذكي دينغ تك مع البنية التحتية الحالية للشركة، باستخدام تقنيات الأتمتة لسد فجوة العمالة وتحقيق استجابة فورية على مدار الساعة. أمام السوق الهونغ كونغي الذي يتطلب سرعة استجابة وجودة عالية، لا يمكن تحقيق خدمة واسعة النطاق دون المساس بالتجربة إلا من خلال الجمع بين المنصات المحلية الشائعة مثل منصة دينغ تك ومحرك الحوار الذكي.

1. تقييم الاحتياجات: تحليل أنواع طلبات الدعم السابقة، وتحديد المشكلات الشائعة (مثل تتبع الطلبات، سياسة الإرجاع)، وتحديد نطاق ما يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل معه، لتجنب الأتمتة المفرطة التي قد تسبب إحباطًا لدى المستخدمين
2. تحميل قاعدة المعرفة: تحويل الأسئلة الشائعة للشركة إلى بيانات منظمة (مثل JSON أو CSV)، ووضع تسميات للنوايا (intent) والمتغيرات الأساسية، ثم رفعها إلى لوحة تدريب المساعد الذكي دينغ تك لتحسين دقة الفهم الدلالي
3. إعداد منطق الحوار: تصميم مسارات حوار متعددة المراحل، مثل "الاستعلام عن الطلب → إدخال الرقم → عرض الحالة"، مع إدراج شروط منطقية لضمان توافق العملية مع الواقع العملي
4. الاختبار والتحقق: إجراء اختبارات داخلية محاكاةً لأسئلة وردود فعل حقيقية، واستخدام اختبار A/B لمقارنة استراتيجيات الرد المختلفة ومعدلات الحل، بهدف تحسين نموذج الحوار
5. المراقبة بعد التشغيل: بعد التفعيل، تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة — زمن الرد الأول (FRT)، معدل الحل من المحاولة الأولى (FCR)، ورضا العملاء (CSAT)، مع إمكانية التعديل الفوري من خلال لوحة التحليلات المدمجة في دينغ تك

تكمن النقطة الجوهرية في إنشاء "آلية الترقية": عندما يكتشف الذكاء الاصطناعي كلمات تدل على مشاعر سلبية أو عند عدم حل الاستفسار بعد ثلاث محاولات متتالية، يتم تحويل المحادثة تلقائيًا مع كامل السياق إلى موظف دعم بشري، ما يضمن استمرارية الخدمة. يمكن لهذا النموذج المختلط أن يرفع كفاءة الدعم بأكثر من 40%. وينبغي أيضًا الاهتمام بأمان البيانات، حيث يجب تفعيل التشفير TLS لجميع عمليات النقل، وإجراء مراجعة وتحديث دوري لقاعدة المعرفة كل ربع سنة للحفاظ على حداثة المعلومات.

كيف يدعم المساعد الذكي دينغ تك الحوار باللهجة الكانتونية

كيف يدعم المساعد الذكي دينغ تك الحوار باللهجة الكانتونية؟ الجواب يكمن في نموذج التعلم العميق المدرّب خصيصًا لسوق هونغ كونغ، والذي يتمتع بقدرة كاملة على فهم وتوليد اللهجة الكانتونية، ويمكنه التعامل بدقة مع التعبيرات الشفهية العامية، ما يحقق اتصالاً سلسًا مع العملاء المحليين.

تم تدريب هذا النظام على مخزون واسع من النصوص بالكانتونية، يشمل عبارات يومية مثل «ممكن تساعدني أشوف؟» و«متى يصير عندهم بضاعة؟»، ما يعزز كثيرًا من سلاسة الحوار الطبيعي. وفقًا لتقرير تقييم تقنيات اللغة في آسيا والمحيط الهادئ لعام 2024، بينما لا تتجاوز دقة Google Dialogflow الدولية في فهم الكانتونية 63%، حقق نظام دينغ تك دقة فهم تبلغ 87% في نفس السيناريوهات.

• تحويل الصوت إلى نص: يدعم تحويل المدخلات الصوتية بالكانتونية في الوقت الفعلي، وهو مناسب مثلًا عندما يستخدم المستأجر تسجيل صوتي للاستعلام عن حالة الشقة
• الرد على المصطلحات العامية: يمكنه التعرف تلقائيًا على عبارات مثل «ليش تأخرت بالدفع؟» وتقديم رد مناسب، ويتفادى الرد الآلي غير المناسب
• تمييز الغموض الصوتي: يميز بدقة بين كلمات متشابهة نطقًا لكن مختلفة المعنى مثل «الدفع» و«إعادة الدفع»، ما يقلل من خطر التوجيه الخاطئ
• آلية التحسين المستمر: من خلال دمج ملاحظات التصحيح اليدوي، يتم تحديث النموذج الدلالي ديناميكيًا، ما يحسن اتساق الحوار على المدى الطويل

كمثال، قامت إحدى وكالات العقارات الكبرى بتوصيل خط استفسارات المستأجرين بنظام المساعد الذكي، ومعالجة أكثر من 1,200 استفسار صوتي بالكانتونية يوميًا، حيث تم الرد على الأسئلة الشائعة فورًا، ووفرت 45% من الجهد المتكرر لموظفي الخطوط الأمامية، وارتفع رضا العملاء إلى 91%، ما يبرز قدرته العالية على التكيّف المحلي.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي وفريق الدعم البشري معًا

العمل المشترك بين الذكاء الاصطناعي وفريق الدعم البشري هو جوهر القيمة المضافة لنظام دينغ تك، حيث يُستخدم نموذج «تصفية بواسطة الذكاء الاصطناعي + معالجة بشرية» لتحقيق انتقال سلس للمهام ضمن منصة واحدة، وتعزيز مرونة الخدمة.

• الفرز الأولي للأسئلة بواسطة الذكاء الاصطناعي: يقوم المساعد الذكي دينغ تك بتحديد نية العميل فورًا، وتصفية الاستفسارات الشائعة مثل حالة الطلب أو أوقات العمل، وتحقيق معدل رد آلي يصل إلى 68%، ما يخفّف العبء على الفريق البشري بشكل كبير
• التصنيف التلقائي وتوزيع الطلبات على الموظفين المعنيين: يطابق النظام نوع المشكلة مع مهارات الموظف حسب التصنيفات، وتصل دقة التوزيع إلى 91%، ما يقلل من الوقت الضائع في التنقلات الداخلية
• تقديم مقترحات للرد فورًا: عند تولي موظف بشري للمحادثة، يعرض الذكاء الاصطناعي تلقائيًا ثلاثة اقتراحات للرد مع روابط ذات صلة من قاعدة المعرفة، ما يقلل وقت الكتابة بنسبة تفوق 40%

تكمن النقطة الجوهرية في ميزة «نقل السياق»: عندما يفتح الموظف المحادثة، يمكنه رؤية جميع المعلومات التي جمعها الذكاء الاصطناعي، ونتائج تحليل المشاعر والتصنيفات، ما يجنّبه إعادة السؤال عن المعلومات. ووفقًا لبيانات تبني نظام دينغ تك من قبل مجموعة التجزئة "تشاك يويت لايف" في عام 2024، ارتفعت إنتاجية فريق الدعم بنسبة 52%، وانخفض متوسط وقت المعالجة من 14 دقيقة إلى 6.3 دقائق.

• تشمل فوائد التعاون: تقليل الأعمال المتكررة بأكثر من 30%، وتسريع الرد الأول بنسبة 55%، وزيادة رضا الموظفين بنسبة 27%
• مقترحات استراتيجية للإدارة: تقييم دقة الذكاء الاصطناعي كل ربع سنة ووضع أهداف تحسين، وإنشاء آلية لملاحظات الموظفين لتحسين النموذج، وتشجيع تحول الموظفين إلى "خبراء حل المشكلات المعقدة" أو "مصممي تجربة العملاء"

في المستقبل، ومع دمج الذكاء الاصطناعي متعدد الوسائط (تحليل الصوت والصور)، من المتوقع أن يدعم النظام بحلول عام 2026 المزامنة عبر القنوات، وتحقيق انتقال سلس من "الدردشة النصية إلى المكالمة الهاتفية"، ما يعيد تعريف معايير الخدمة على مدار الساعة في هونغ كونغ.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!